國辦印發(fā)重要意見推動(dòng)政務(wù)服務(wù)效能提升案例研究

案例背景

近年來，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速推進(jìn)，政務(wù)服務(wù)效能的提升成為政府工作的重要議題。國務(wù)院辦公廳積極響應(yīng)黨中央、國務(wù)院的決策部署，依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，不斷探索提升政務(wù)服務(wù)效能的新路徑。然而，在政務(wù)服務(wù)過程中，仍存在制度規(guī)范不夠健全、業(yè)務(wù)辦理不夠便捷、平臺(tái)支撐能力不足等問題，制約了政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦”的轉(zhuǎn)變。為此，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機(jī)制的意見》（以下簡(jiǎn)稱《意見》），旨在通過一系列創(chuàng)新舉措，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)效能的全面提升。

面臨的挑戰(zhàn)/問題

制度規(guī)范不健全

政務(wù)服務(wù)涉及多個(gè)部門和層級(jí)，制度規(guī)范的缺失或不完善導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程不順暢，影響了服務(wù)效率和質(zhì)量。

業(yè)務(wù)辦理不便捷

企業(yè)和群眾在辦理政務(wù)服務(wù)時(shí)，常面臨流程繁瑣、材料重復(fù)提交等問題，降低了辦事體驗(yàn)。

平臺(tái)支撐能力不足

政務(wù)服務(wù)平臺(tái)在數(shù)據(jù)處理、智能應(yīng)用等方面存在局限性，難以滿足日益增長(zhǎng)的政務(wù)服務(wù)需求。

采用的策略/方法

暢通渠道，健全辦事堵點(diǎn)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)機(jī)制

《意見》提出加強(qiáng)全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)投訴建議體系與“好差評(píng)”體系、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線等渠道的對(duì)接聯(lián)動(dòng)，打造便捷高效的政務(wù)服務(wù)“總客服”。同時(shí)，建立基層聯(lián)系點(diǎn)，發(fā)揮市縣級(jí)平臺(tái)在直接聯(lián)系和服務(wù)群眾中的作用。

接訴即辦，健全辦事堵點(diǎn)高效解決機(jī)制

針對(duì)企業(yè)和群眾反映的政務(wù)服務(wù)辦事堵點(diǎn)，建立健全快速響應(yīng)、限時(shí)整改、監(jiān)督反饋的管理模式，實(shí)現(xiàn)全流程閉環(huán)管理。通過專門臺(tái)賬、專班負(fù)責(zé)、聯(lián)席會(huì)議等方式，強(qiáng)化跨部門、跨層級(jí)集中會(huì)商、協(xié)同辦理。

建立高頻服務(wù)清單管理、閉環(huán)優(yōu)化機(jī)制

聚焦與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，加強(qiáng)工作統(tǒng)籌，逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)名稱、服務(wù)內(nèi)容等基本要素統(tǒng)一。依托政務(wù)服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)高頻服務(wù)清單動(dòng)態(tài)管理并定期發(fā)布，形成清單發(fā)布、應(yīng)用建設(shè)、使用反饋、服務(wù)優(yōu)化的閉環(huán)。

強(qiáng)化新技術(shù)應(yīng)用賦能機(jī)制

探索利用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)，分析預(yù)判企業(yè)和群眾辦事需求，提供智能化、個(gè)性化、精準(zhǔn)化服務(wù)。以政務(wù)服務(wù)碼為載體，推進(jìn)各類卡、碼、證承載的數(shù)據(jù)互通和服務(wù)融合。

實(shí)施過程與細(xì)節(jié)

制度規(guī)范完善

《意見》實(shí)施后，各地區(qū)各有關(guān)部門積極響應(yīng)，制定和完善了一系列政務(wù)服務(wù)相關(guān)的制度規(guī)范，明確了業(yè)務(wù)流程、材料要求、辦理時(shí)限等關(guān)鍵要素，為政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化提供了有力保障。

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

通過整合政務(wù)服務(wù)平臺(tái)資源，簡(jiǎn)化辦事流程，減少材料提交，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的“一網(wǎng)通辦”。同時(shí)，開展“我陪群眾走流程”“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”等活動(dòng)，邀請(qǐng)企業(yè)和群眾體驗(yàn)政務(wù)服務(wù)，推動(dòng)服務(wù)流程優(yōu)化、體驗(yàn)提升。

平臺(tái)支撐能力提升

依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享和智能應(yīng)用建設(shè)。通過大數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)預(yù)測(cè)企業(yè)和群眾辦事需求，提供智能導(dǎo)辦、智能預(yù)審等服務(wù)。同時(shí)，加強(qiáng)平臺(tái)安全防護(hù)，確保政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的安全性和可靠性。

高頻服務(wù)清單發(fā)布與優(yōu)化

各地區(qū)根據(jù)《意見》要求，結(jié)合本地實(shí)際，制定了高頻服務(wù)清單，并依托政務(wù)服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。通過用戶測(cè)試、反饋收集等方式，不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量，將高頻服務(wù)打造成為“好用”“愛用”的精品服務(wù)。

結(jié)果與成效評(píng)估

政務(wù)服務(wù)效能顯著提升

《意見》實(shí)施后，政務(wù)服務(wù)效能得到顯著提升。企業(yè)和群眾辦事更加便捷高效，滿意度大幅提高。同時(shí)，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的使用率和活躍度也顯著提升，為政府決策提供了有力支持。

制度規(guī)范更加完善

通過制定和完善一系列政務(wù)服務(wù)相關(guān)的制度規(guī)范，政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平得到顯著提升。業(yè)務(wù)流程更加清晰明確，材料要求更加簡(jiǎn)潔明了，辦理時(shí)限更加合理可控。

新技術(shù)應(yīng)用取得突破

大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用取得顯著成效。通過智能問答、智能預(yù)審等方式，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)的智能化、個(gè)性化、精準(zhǔn)化。同時(shí)，政務(wù)服務(wù)碼的應(yīng)用也極大地提升了服務(wù)的便捷性和效率。

經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與啟示

加強(qiáng)制度規(guī)范建設(shè)

制度規(guī)范是政務(wù)服務(wù)效能提升的基礎(chǔ)保障。只有建立健全的制度規(guī)范體系，才能確保政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平不斷提升。

優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和服務(wù)方式

通過整合政務(wù)服務(wù)平臺(tái)資源、簡(jiǎn)化辦事流程、減少材料提交等方式，可以顯著提升政務(wù)服務(wù)的便捷性和效率。同時(shí)，開展用戶體驗(yàn)活動(dòng)也是推動(dòng)服務(wù)流程優(yōu)化、體驗(yàn)提升的有效途徑。

強(qiáng)化新技術(shù)應(yīng)用賦能

大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用具有廣闊前景。通過不斷探索和創(chuàng)新新技術(shù)應(yīng)用方式，可以進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)的智能化、個(gè)性化、精準(zhǔn)化水平。

加強(qiáng)平臺(tái)支撐能力建設(shè)

政務(wù)服務(wù)平臺(tái)是政務(wù)服務(wù)效能提升的重要支撐。只有不斷加強(qiáng)平臺(tái)的數(shù)據(jù)共享、智能應(yīng)用和安全防護(hù)能力建設(shè)，才能確保政務(wù)服務(wù)的穩(wěn)定性、可靠性和安全性。

可推廣的啟示

本案例的成功經(jīng)驗(yàn)表明，依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機(jī)制是切實(shí)可行的。其他地區(qū)可以借鑒本案例的做法，結(jié)合自身實(shí)際制定具體實(shí)施方案，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)效能的全面提升。 通過以上分析可以看出，《意見》的實(shí)施對(duì)于推動(dòng)政務(wù)服務(wù)效能提升具有重要意義。未來，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)和政務(wù)服務(wù)改革的不斷深化，政務(wù)服務(wù)效能將進(jìn)一步提升，為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的政務(wù)服務(wù)。